服务提升文明用语

　　2014年是集团双线融合，O2O模式最重要的一年，面对外部激烈的竞争环境，必须凸显我司中国民营企业第一的位置，必须加大和行业竞争对手的差距，实现我司服务第一的社会效益，口碑效应，进一步提高消费者在我司的购物体验，实现服务第一的行业目标。自2013年10月开始，门店每天早晚开始训练三米原则，到现在已有近5个月时间，春节后领导走访门店来看，三米原则执行较差，鉴于此，特公布厦门大区服务提升文明用语。

　　厦门大区服务提升文明用语：

　　1、基本服务用语：

　　“您好，欢迎光临” 用于客人来到店面，打招呼使用；

　　“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为销售员的工作带来方便时；

　　“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务；

　　“不好意思”或“打扰一下”“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便”；

　　“对不起，让您久等了”，用于在等候的客人；

　　“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

　　2、基本岗位、场景用语：

　　收银岗位、服务台岗位（欢迎归纳反馈岗位相关文明用语）：

　　先生（女士），这是找给你的零钱，请收好，谢谢。

　　信用卡、支票结算，请您出示身份证，谢谢。

　　请问您需要办理什么业务？

　　麻烦您签字并核对相关*****

　　请稍等，这个问题我请示一下领导；

　　谢谢您的支持和合作；

　　非常感谢您的意见；

　　请拿好凭证，到收银台付款；

　　不好意思，您要的商品在×楼××柜

　　请稍候，我帮您包扎一下；

　　销售岗位（欢迎归纳反馈岗位相关文明用语）：

　　工作失误，造成顾客不便：

　　对不起，这是我们的疏忽，马上整改。

　　您提的意见很好，我们一定改正（转达）。

　　请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。

　　实在对不起，我马上为您重新…

　　临近下班却有顾客：下班时间到了，不过没关系，我们可以介绍商品。

　　柜台顾客拥挤或手上分不开、或忙完手上事情重新接待：

　　对不起，请您稍等一下，我马上为你服务。

　　请别着急，我们马上给您办理。

　　请原谅，让您久等了，谢谢。

　　真对不起，这个需要一点时间，您多等一会儿好吗？

　　顾客想要的产品没货，转型或顾客需要选型：

　　真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新款的商品，我帮您介绍一款吧！

　　真对不起，这个款式的货卖完了，下一批的货要XXX时间到货！

　　如果您不介意的话，我向您推荐……

　　您好，我是某某品牌或品类的VIP经理，XXXX需要我帮您介绍吗？

　　顾客要找对应人员办理却不在：

　　对不起，他不在，有什么可以帮到您或我帮忙代为转达？

　　顾客离开：

　　请走好，欢迎下次再来

　　再见，欢迎您再次光临

　　开箱验机及售后服务：

　　使用前，请您仔细阅读说明书；

　　这是您要的商品，请检查一下外观；

　　这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系；

　　不用谢，这是我们应该做的；

　　顾客现场抽烟：先生/小姐，对不起，这里是无烟商场，谢谢合作；

　　2、服务必须具备的知识点

　　1）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

　　2）三化：商品物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。

　　3）四勤：

　　A、眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。

　　B、嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。

　　C、手勤，脚勤：做到经常在本人负责的范围内走走看看，及时擦，收，送。

　　4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声，照顾不周有歉声，顾客离店有送声。

　　5）五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心，一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。

　　6）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地的客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的客人与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。

　　7）六个服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，提醒服务。

　　8）十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。